Atendimento multicanal ao cliente, o que significa exatamente? No atendimento ao cliente, frequentemente falamos sobre canais. O que queremos dizer com isso? O que são canais e por que a seleção de canais é tão importante? As diferentes maneiras pelas quais clientes e organizações interagem. Este contato pode ser iniciado pelo cliente ou pela organização. Aliás, sempre que este blog fala sobre clientes, você pode, é claro, pensar em outras pessoas que usam os canais, como: clientes em potencial, ex-clientes e clientes em potencial: clientes em potencial, ex-clientes, mas também fornecedores ou funcionários. Nos últimos anos, o número de canais aumentou rapidamente. Listamos resumidamente os principais canais de atendimento multicanal:
Quase nos esquecemos, mas apesar de um certo declínio, grande parte da comunicação ainda é feita por correio. Além disso, geralmente é uma iniciativa da organização. Ainda recebemos muitas correspondências, por exemplo, da Receita Federal, do município ou de empresas de serviços públicos. De acordo com os Correios, cerca de 8 milhões de cartas ainda são enviadas todo ano na Holanda. As correspondências enviadas constituem, naturalmente, a grande maioria dessas remessas. Mas as empresas também recebem correspondências de seus clientes. Grupos-alvo mais velhos, em especial, às vezes ainda enviam pedidos pelo correio ou até mesmo cartas de reclamação escritas à mão.